MATT HARRISON CLOUGH Habían pasado semanas desde que Tina Willis había recibido una buenas noches de sueño . Todos los giros y vueltas la dejaron con una sensación familiar de pavor: años atrás había sufrido un ataque debilitante de insomnio , y sabía que si no hacía algo, se encontraría de nuevo en ese mismo lugar sin dormir.
Entonces, la abogada de 48 años de edad, con sede en Orlando, buscó un médico en su área que pudiera obtener sus respuestas. Después de consultar algunos sitios de reseñas de médicos, hizo clic en el enlace de un médico general que atendía a pacientes con problemas de sueño y tenía la calificación más alta posible: cinco estrellas. Willis concertó una cita, pero la visita no salió exactamente como esperaba.
Pensé que hablaríamos sobre las formas en que podría cambiar mi dieta, mi ejercicio, mis vitaminas o mi estilo de vida, pero ella no quiso escuchar; solo quería escribirme una receta para pastillas para dormir y enviarme en mi camino, dice Willis. . Había probado pastillas para dormir años antes, pero no le gustaba la forma en que la hacían sentir: siempre aturdida y fuera de control. Tan pronto como Willis dijo que no quería pastillas, el médico se quedó en silencio.
Me asombró que ella fuera tan inútil, dice. No hubo conversación, solo retroceso, y Willis se quedó desconcertado porque su experiencia no se había acercado a igualar la calificación de cinco estrellas de su médico. Es como escuchar que vas a ver una película realmente genial, y todo el mundo está entusiasmado con ella, pero resulta ser la peor película de la historia, dice ella.
La explosión de reseñas
A nuestra cultura le encanta aprovechar el poder de Internet para informar casi todas nuestras decisiones. Hace una generación dependíamos de los críticos profesionales, pero ahora elevamos las calificaciones de Rotten Tomatoes, Yelp, TripAdvisor y Amazon para decidir qué películas ver, qué restaurantes ir, qué hoteles reservar y qué gadgets comprar. Para bien o para mal, confiamos en las opiniones de la gente común, que puede tener prejuicios, poco conocimiento sobre el tema o una tendencia a reaccionar exageradamente ante lo que no es importante (¡la recepcionista me recordó a mi ex esposa!).
MATT HARRISON CLOUGH El enfoque de crowdsourcing se extendió al campo médico hace aproximadamente una década. No es difícil ver por qué, durante este tiempo de aumento de los costos de la atención médica, opciones confusas de seguros y un cambio cultural en el que muchos jóvenes están renunciando a los médicos de atención primaria en favor de las instalaciones de atención de urgencia.
El sistema de atención médica en general no es un lugar particularmente amigable, dice Mitch Rothschild, fundador y presidente de Vitals, una marca en el espacio de reseñas en línea. El establecimiento médico envía el mensaje de que, siempre que los médicos hayan pasado por años de capacitación médica, brindan atención de calidad, pero la verdad es que algunos no lo hacen, y la gente lo sabe. En pocas palabras, los pacientes están perdiendo la paciencia.
El mercado que ha surgido en línea para alimentar esta demanda de los consumidores es asombroso en tamaño. Vitals solo afirma atraer a más de 160 millones de visitantes al año, que examinan una base de datos de casi 10 millones de reseñas. Otras marcas médicas específicas como Healthgrades, RateMDs y Amino también están en el juego, sin mencionar Yelp y Angie's List. La mayoría de los sitios permiten a los usuarios calificar a los médicos con una a cinco estrellas; sí, así como puede comprar una olla a presión de cinco estrellas, en 2018 puede encontrar un urólogo de cinco estrellas.
Pero a algunos les preocupan estos sistemas de clasificación, a menudo anónimos. Si bien pueden parecer un servicio útil, tienen una serie de limitaciones.
1 5Las desventajas de calificar a un médico
Los estudios que examinan las reseñas en línea no han sido amables. Considere una investigación del Hospital de Cirugía Especial de Nueva York: los científicos compararon las calificaciones de 275 médicos de medicina deportiva seleccionados al azar en tres sitios de revisión populares y encontraron poca correlación: un médico podría tener cinco estrellas en un sitio y dos estrellas en otro.
Si las personas eligen a su médico basándose únicamente en las revisiones en línea y su seguro, es muy probable que no estén satisfechas, dice el cirujano de medicina deportiva Anil Ranawat, MD, autor principal del estudio y profesor asociado en el Hospital for Special Surgery .
Otros problemas que los investigadores han señalado:
Pequeñas molestias pueden explotar
Existe una larga lista de posibles sesgos que pueden afectar nuestra capacidad para escribir reseñas justas, dice el Dr. Ranawat. En un sitio de revisión, un obstetra-ginecólogo de cinco estrellas en la ciudad de Nueva York recibió una estrella de una paciente que, después de esperar meses para obtener una cita, recibió una llamada de un miembro del personal la semana anterior, diciéndole que su cita había sido cancelada. y ella tendría que reprogramar.
Existe una larga lista de posibles sesgos que pueden afectar nuestra capacidad para escribir reseñas justas.
Si bien la situación fue frustrante para el paciente, una revisión como esta no revela la calidad real de la atención que el médico habría brindado. Y si un médico tiene solo unas pocas revisiones, una como esta podría marcar una gran diferencia en su puntaje general.
Otro médico de la ciudad de Nueva York, un internista, recibió tres estrellas de un paciente en parte debido a la configuración del consultorio. Parece el consultorio de un médico rural. Tienes que subir muchos tramos de escaleras para llegar allí, señaló el crítico. Este médico, sin embargo, recibió cuatro estrellas de otro paciente por su excelente trato al lado de la cama y su profesionalismo.
El sistema se puede jugar
Una tendencia que preocupa al Dr. Ranawat es que los médicos más jóvenes tienden a tener calificaciones significativamente más altas que sus pares mayores. Por supuesto, esto podría reflejar un enfoque más contemporáneo de la atención al paciente, pero la otra posibilidad es que los médicos más jóvenes sean más conocedores de Internet. Se pueden manipular muchos sistemas de clasificación en línea, dice el Dr. Ranawat, quien ha encontrado varias compañías que intentan ayudar a los médicos a mejorar sus puntajes.
Si bien los portavoces de los principales sitios de reseñas minimizan el impacto de los juegos, una búsqueda en Google fácilmente muestra varias empresas cuyos negocios se centran en mejorar la posición de los médicos en línea. El sitio web de MDValuate, con sede en Colorado, dice que ayudará a los médicos a monitorear, administrar y mejorar las calificaciones en sitios de calificaciones de médicos de terceros como Healthgrades y Vitals. De hecho, MDValuate afirma que realizó un estudio que muestra que los clientes tuvieron un aumento de nueve veces en los comentarios y aumentaron sus calificaciones de estrellas en un 24% en solo seis meses.
Las calificaciones pueden tener poco significado
Otro problema, dice el Dr. Ranawat, es que los pacientes a menudo carecen de la experiencia médica para evaluar el desempeño de un médico.
Un estudio muy publicitado realizado en el Centro Médico Cedars-Sinai en Los Ángeles no encontró una asociación significativa entre la forma en que los consumidores revisaban a los cirujanos del personal y sus métricas de rendimiento basadas en resultados. Un cirujano puede tener críticas pésimas de los clientes aunque los resultados de su desempeño real muestren lo contrario: cirugías exitosas.
Si bien las calificaciones en línea son muy importantes para medir algunas partes de la experiencia del paciente, como los aspectos relacionados con el servicio, es evidente que no son exhaustivas para determinar si la atención brindada es de alta calidad, dice el autor principal Timothy Daskivich, MD, profesor asistente de urología en Cedars-Sinai. Parece que las calificaciones en línea tienen demasiada influencia sobre la forma en que los pacientes toman decisiones.
Además, un estudio publicado por un equipo de cirujanos con sede en Hawái no encontró correlación entre las calificaciones en línea de los cirujanos cardíacos en cinco estados y las tasas de mortalidad a 30 días de sus pacientes. Traducción: las altas calificaciones de un médico no significaban que sus pacientes tuvieran mejores probabilidades de supervivencia. Los autores del estudio concluyeron que estas calificaciones podrían no reflejar si un médico era realmente bueno según lo definido por el campo médico.
Es posible que el paciente no sepa mejor
Una de las mayores señales de alerta de las revisiones es que las personas pueden calificar a un médico en función de si hace lo que quiere, no lo que es correcto para su salud. Caso en cuestión: en un estudio reciente realizado en UC Davis Health, los investigadores rastrearon casi 1.700 solicitudes que los pacientes hicieron a sus médicos. Cuando se cumplieron sus solicitudes, que fue aproximadamente el 85% del tiempo, la satisfacción con los médicos fue generalmente alta. Pero cuando se denegaron las solicitudes de los pacientes de derivaciones, medicamentos y pruebas, su satisfacción con sus médicos se redujo entre un 10 y un 20 puntos porcentuales. Esto sugiere que los médicos pueden sentirse presionados a recetar cosas como antibióticos incluso cuando están bastante seguros de que los medicamentos no son necesarios.
Es común que los pacientes acudan al consultorio del médico con solicitudes específicas en mente, dice el autor del estudio, Anthony Jerant, MD, presidente del departamento de medicina familiar y comunitaria de UC Davis Health. Muchas de esas solicitudes son muy razonables, pero algunas son para servicios que es poco probable que mejoren la salud o que incluso podrían ser perjudiciales.
Existe una creciente evidencia de que la floreciente cultura de la revisión está teniendo un impacto en el tratamiento en algunas instalaciones médicas. Informes de noticias preocupantes incluso indican que ciertas prácticas han dejado de ofrecer pruebas o procedimientos que están dañando sus calificaciones en línea.
5 5Donde las calificaciones ganan
Sin embargo, a pesar de que tantos investigadores plantean preocupaciones críticas sobre las revisiones de fuentes colaborativas, los pacientes siguen haciendo clic en ellas. ¿Por qué vuelven?
MATT HARRISON CLOUGH Creo que las calificaciones pueden ser de gran ayuda para los consumidores, dice Ashish Jha, MD, MPH, médico y profesor de políticas de salud en la Escuela de Salud Pública de Harvard. Los consumidores merecen saber qué tan buenos son sus médicos y hospitales.
El Dr. Jha ha pasado más de una década la calidad de la atención y la calificación estudiando los sistemas de salud para los pacientes. Desde su punto de vista, las calificaciones y reseñas en línea no justifican que se apriete las manos en toda la industria. Es obvio que los pacientes pueden aprender mucho más que si un médico o una enfermera fueron amables con ellos, dice.
Él cree que a medida que crece el interés de los consumidores, tanto al escribir nuevas reseñas como al leerlas, se forzará un cambio en la profesión médica. Los médicos ya están empezando a esforzarse más para responder a las necesidades de las personas y prestar atención a lo que les importa a los pacientes, dice. Las revisiones en línea pueden ser de gran ayuda para los pacientes de otras maneras:
La industria podría volverse más transparente
Los sitios de calificación han comenzado a nivelar un campo de juego que durante mucho tiempo ha sido unilateral, según Brad Bowman, MD, director médico de Healthgrades. Si bien cree que no toda la información disponible puede ser útil para los clientes, los datos aún pueden responder algunas preguntas que tienen. Como médico, comprendo la vacilación y la preocupación que tienen los médicos acerca de estas revisiones, pero desde el lado del consumidor, ha sido frustrante durante mucho tiempo obtener datos claros y transparencia sobre la toma de una decisión médica, dice.
Los hospitales de primer nivel pueden destacar
Si hay algo en lo que los pacientes realmente logran calificar, es en el calibre de los centros médicos. Un análisis del Manhattan Institute, un grupo de expertos con sede en la ciudad de Nueva York, encontró una fuerte correlación entre las revisiones de Yelp sobre las instalaciones médicas y las medidas objetivas de la calidad de los hospitales. En ese informe, los autores utilizaron datos de Yelp y compararon las calificaciones de estrellas con métricas ampliamente aceptadas como las tasas de readmisión y mortalidad. Si los pacientes usaran las calificaciones de Yelp para intentar identificar hospitales de alta calidad, es probable que se los envíe en la dirección correcta, concluyeron los investigadores. (Agregaron que los hallazgos también se aplicarían a los competidores de Yelp).
Y debido a que al menos una cuarta parte de la generación del milenio no tiene un médico de atención primaria y muchos van a clínicas de atención de urgencia por sus problemas de salud, el conocimiento de este centro es crucial. Tienen derecho a saber, independientemente del médico que esté en rotación, si el personal del centro los tratará bien, dice Rothschild.
Un médico confiable podría ser más fácil de encontrar
Una vez que esas calificaciones que expresan molestias, como la disponibilidad del médico, pueden ser útiles es cuando busca a su médico de referencia. Si está buscando a alguien que sea su médico de atención primaria o que vaya a controlar una afección crónica, querrá datos subjetivos sobre cómo es programar una cita y registrarse, dice el Dr. Bowman.
Por ejemplo, si visita con frecuencia a un médico para chequeos de diabetes, querrá a alguien que facilite la reserva de citas, sea relativamente puntual, rastree sus datos y responda preguntas sin apresurarlo a salir por la puerta.
3 5Dando sentido al ruido
Si bien los expertos pueden debatir el valor actual de las reseñas colaborativas, todos parecen estar de acuerdo en que llegaron para quedarse. Entonces, la próxima vez que consulte un sitio de calificación de médicos, ¿cómo encontrará datos en los que pueda confiar?
Obtienes mucha buena información con las reseñas, pero siempre hay un poco de ruido, un caso atípico que está enojado, dice Rothschild. Así que preste atención a la señal general, que puede ser bastante fuerte sobre si un médico es bueno o no.
No puede simplemente tomar una decisión basándose en la calificación de un médico.
Además, los portavoces de la industria de la calificación instan a los consumidores a mirar el panorama general mientras estudian detenidamente las reseñas. A veces, la gente no tiene en cuenta que un médico puede ser bueno en algunas cosas y no en otras, señala David Vivero, fundador y director ejecutivo de Amino, un jugador más nuevo en el espacio. Señala que un cirujano ortopédico bien considerado puede especializarse en procedimientos de LCA o reemplazos de rodilla y no caderas y muñecas. No puede simplemente tomar una decisión basada en la calificación de un médico, también debe considerar el hospital; su procedimiento, tratamiento o diagnóstico específico; y el plan de salud en el que se encuentra.
Vivero predice que la calidad y la cantidad de revisiones continuarán mejorando, especialmente para los médicos de atención primaria, la atención pediátrica y los centros de atención de urgencia, pero, dice, es importante saber que los comentarios de los consumidores sobre la mayoría de las especialidades médicas seguirán siendo limitados. Los oncólogos solo pueden tratar a tantos pacientes con cáncer en un año, y solo algunos de ellos escribirán reseñas útiles, dice. No es como un café nuevo que recibirá muchos comentarios en su primera semana.
En la misma línea, Rothschild alienta a los pacientes a comenzar a escribir reseñas para ayudar a mejorar la industria de la calificación: Básicamente, ahora tiene al 1% de las personas que aportan el 99% de los datos. El objetivo, dice, es asegurarse de que los espectadores, que simplemente leen las reseñas, no superen en número a los participantes.
En cuanto a Willis, no tiene planes de volver al médico que le causó tanta frustración. Ella no me mostró ningún respeto como ser humano, dice. Después de meses de investigación, logró controlar su sueño haciendo cosas como invertir en cortinas opacas.
Aún así, dice Willis, cuando busque futuros médicos, tendrá en cuenta las revisiones para tomar una decisión, porque hay muy poca información para basarse: incluso después de lo que sucedió, no me atreví a concertar una cita con alguien que tiene tres estrellas o menos cuando sé que hay médicos con calificaciones más altas.
